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涉事空乘已停飞！国泰航空再次道歉，曾表示要成为“大湾区国际出行首选的高端航司”

每经编辑 卢祥勇 盖源源    

日前有网友在网络平台投诉国泰航空空乘歧视非英语乘客，事件引发广泛关注。

22日晚和23日下午，国泰航空连发两个致歉声明，其在最新一次声明中称，目前已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

暂停空服员飞行任务

日前，有网友在社交平台发帖称，自己在搭乘国泰航空时，有空乘人员歧视非英语旅客，并放出相关录音。

据该网友描述，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，机票为国泰航空大湾区赠票。该网友座位在最后一排乘务员准备餐食及休息之处，在飞行过程中，该网友就不断听见国泰航空后舱乘务员抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文， 那他们就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

该网友表示，应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词想要向乘务员拿毛毯，结果反被取笑。此外，自己附近的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了乘务员不耐烦的回答。

该网友在下飞机前找到本次航班乘务长说明了情况，并表示会进行正式投诉。

随着网上舆论持续发酵，5月22日晚，国泰航空在其官方微博中发布了致歉声明：已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务，对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。在此，我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。

5月23日下午，国泰航空再次发表声明致歉。声明称，就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，引起大家的广泛关注，再次郑重道歉。国泰航空高度重视此事件，已第一时间联系旅客，进一步了解情况。目前，公司已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。国泰航空郑重承诺，对于任何有违规章制度，有悖职业操守的不当言行，一经确认，均会严肃处理。感谢社会各界的关注和反馈，会认真查找不足，不断改善国泰航空的服务品质。

网友讲述处理进展

反映空乘歧视的网友在社交平台发帖称，其发帖的初衷是想要给到国泰航空压力，能够彻查此事，并公布调查结果，以及加强员工培训。

5月22日晚，国泰航空平台账号私信该网友，想要进行进一步了解情况。

23日早上，国泰航空总部一名工作人员表明想要打电话进行进一步了解相关情况。

上午11:45，该工作人员以及国泰航空客舱乘务总负责人与举报网友进行了电话沟通。

国泰航空方面表示，国泰航空总部已经成立调查小组，高层且于23日早上就此事召开了会议。

该网友提出，希望国泰航空对外公开调查结果以及对相关人员的处理方案，另外希望倾听乘客意见，加强培训机制。

上述事件在社交媒体上发酵后，有不少网友表示这并非国泰航空空乘第一次被曝出歧视非英语乘客。

押宝大湾区

官网资料显示，国泰航空是中国香港第一所提供民航服务的航空公司，以香港国际机场作为其枢纽，在香港联合交易所上市。据国泰航空2022年年报，目前公司主要股东包括太古集团和中国国航，分别持股比例为45%和29.99%。国泰航空和国航是交叉持股，国泰航空还持有中国国际航空股份有限公司16.26%股权（2022年间为18.13%）。

图片来源：国泰航空财报截图

业绩方面，根据国泰航空2022年财报内容显示，2022年国泰航空实现营收510.36亿港元，同比增长12%；期内归母净利润继续呈亏损状态，且亏损额扩大至65.48亿港元，同比扩大18.5%。

据国泰航空2022年年报，根据国际航空运输协会二零一九年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在新冠疫情前，为全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

进入2023年，国内多家航司均以惊人速度恢复，国泰航空也不例外。根据国泰航空发布的2023年4月客货运数据，2023年4月份，国泰航空共载客138.11万人次，较2022年同期上涨3283%。

二级市场方面，国泰航空港股23日微涨0.66%，年内已累跌逾10%，现总市值491亿港元。

去年8月，国泰航空于深圳揭牌大湾区办公室，这在国泰航空内部被称为“延伸总部”，并顺势提出了新的发展目标，即在5年时间里让国泰航空成为大湾区居民国际出行的首选高端航司，并在长远的未来，成为“大湾区以及中国老百姓引以为傲的本土国际航司”。

此前，香港特区政府通过航空公司向全球旅客派发50万张免费机票，所赠送机票大部分由香港3家本地航空公司通过其各自的渠道在主要客运市场分阶段送出，国泰航空也参与其中。在此次事件中，发帖网友也曾提到“机票为国泰航空大湾区赠票”。

今年4月，国泰航空公司大湾区总经理任梓文在接受媒体采访时表示，他对2023年扭亏为盈非常有信心。甚至由于2023年第一季度恢复超预期，国泰航空把2023年的营收目标调高了100亿，中长期则要“重建国泰”，胜过从前。

编辑|卢祥勇 杜波 盖源源

校对|孙志成

每日经济新闻综合自国泰航空微博、央广网、中证网